Konflikt w zespole. Co dalej?
Słowo KONFLIKT pochodzi od łacińskiego słowa „conflictus” – „zderzenie”. Często określa się tak sprzeczność dążeń, poglądów, wartości, zatarg, spór. Może dotyczyćróżnicy interesów, niemożności zdobycia ważnych dóbr, braku możliwości realizacji istotnych potrzeb czy wartości. Oznacza brak porozumienia, który może pojawić się zarówno między poszczególnymi pracownikami jak i pomiędzy grupami: działami, zespołami czy zespołami rozproszonymi.
Jeśli dwie (lub więcej) strony mają sprecyzowane cele i dążenia, żadna z nich nie może osiągnąć celów bez udziału lub zgody pozostałych i strony te nie pomagają sobie w osiągnięciu celów blokując ich realizację – mamy warunki potrzebne do powstania konfliktu.
Konflikt – unikać czy rozwiązywać?
Tyle teorii, ale czy konflikt rzeczywiście zwiastuje zbliżające się problemy? Czy może być początkiem polepszenia atmosfery, współpracy czy efektywności zespołu? Jak postępować, jeśli pojawi się w naszym teamie, naszej organizacji? I co najważniejsze, jak skutecznie rozwiązać konflikt w zespole pracowniczym?
Wyróżniamy w tym obszarze dwa podejścia: tradycyjne i współczesne.
W tradycyjnym sytuacje trudne w zespole są niepożądane. Konfliktów można i należy unikać – stanowią one bowiem zaprzeczenie harmonijnej współpracy. Źródłem nieporozumień są błędy ludzi a lider powinien eliminować konflikty za wszelką cenę.
We współczesnym podejściu konflikty stanowią normę – muszą się pojawiać, są nieuniknione. Nie należy ich utajniać ani powstrzymywać tylko prowadzić do ich rozwiązania. Liderzy powinni tak kierować konfliktem w zespole pracowniczym, by przyniósł on pozytywne efekty. Wiele sytuacji trudnych odgrywa bowiem bardzo pożyteczną rolę. I na tym podejściu się skupimy.
Wg Ch. W. Moore`a, amerykańskiego mediatora, moderatora i autora książki „Mediacje. Praktyczne strategie rozwiązywania konfliktów”, różne są źródła konfliktów. Możemy dopatrywać się ich w pięciu obszarach: relacji, wartości, interesów, informacji i struktur. I to właśnie od obszaru, w jakim sytuacja trudna występuje powinien być uzależniony sposób jej rozwiązania.
O czym powinien pamiętać lider?
Gdy lider staje przed wyzwaniem, w jaki sposób rozwiązać konflikt w swoim zespole powinien zatem pamiętać, że:
- konflikt w obszarze relacji wynika najczęściej z silnych emocji, złej komunikacji lub panujących stereotypów; możliwy jest do rozwiązania poprzez rozmowy,
- konflikt w obszarze danych spowodowany brakiem informacji, błędnym rozumieniem czy różnicach w interpretacji rozwiązujemy zbierając fakty i dostarczając niezbędne informacje,
- konflikt w obszarze interesów (rzeczowy – czas/pieniądze, proceduralny, psychologiczny – zaufanie/szacunek) najprościej zakończyć negocjacjami,
- konflikt w obszarze struktury dotyczący określenia ról, podziału kompetencji, nierównej kontroli zasobów może zniknąć po jej przeorganizowaniu.
Konflikt w zespole pracowniczym dotyczący wartości dnia codziennego, spójnych z własnym „Ja” i różnic światopoglądowych (takich jak np. wiara), pozostaje nierozwiązywalny.
Jeśli menedżer prawidłowo zdiagnozuje źródło pojawiającego się konfliktu, czas na podjęcie działania. Przejście przez poniższe etapy uczyni rozmowę dwóch stron efektywną:
- Przejdźcie z pozycji stanowisk (co?) na interesy (z jakiego powodu?):
„Dlaczego jest to dla Ciebie takie ważne?”
- Zdefiniujcie problem:
„W jaki sposób możemy…?”
- Szukajcie rozwiązań – popularna burza mózgów ułatwi nie zatrzymywanie się na jednym rozwiązaniu.
- Podejmijcie decyzję: jakie rozwiązanie najlepsze jest dla obu stron?
Określcie kryteria wyboru decyzji. Jakie potrzeby ten wybór realizuje?
Równowaga kluczem do sukcesu
Sytuacje trudne są czymś naturalnym, nie da się ich uniknąć a osoby zarządzające zespołami powinny być przygotowane na ich pojawianie się. Jeśli tylko lider dba o zachowanie równowagi w mówieniu i słuchaniu: słucham, pytam, daję propozycję, wyrażam swoje zdanie – zasada 50%/50%, udzielanie tylko konstruktywnej krytyki: unikam oceniania, doceniane pozytywów i postępów w rozmowach, prawidłowo prowadzony i rozwiązany konflikt niesie zespołom i organizacji wiele korzyści.
Zapraszamy do wzięcia udziału w praktycznych szkoleniach z zakresu rozwiązywania konfliktów w zespołach, podczas których istotna będzie praca na autentycznych sytuacjach zawodowych uczestników oraz korzystanie z ich codziennych doświadczeń w kontaktach z podwładnymi
i współpracownikami.
Artykuł powstał we współpracy z profesjonalną firmą konsultingową Integra.